El chantaje 3.0

 

A pesar de nuestros 50 años de existencia en el Hotel Lima Marbella nos hemos ido adaptando a los cambios tanto de nuestro propio edificio como nuestro personal en nuevas tecnologías. Cada vez es más importante el Marketing 3.0 (¿cuál era el 2.0?). Consiste en vender a través de nuestros clientes y su comercialización sobre tu propio negocio en las redes sociales y otros medios similares. Se trata de que el cliente venda tu producto por tí por que le ha gustado tu producto y quiere compartirlo en sus círculos.  Para nosotros es importante tanto las buenas como las malas críticas y les damos seguimiento en todas ellas pues a un cliente satisfecho se lo agradecemos enormemente y  otro insatisfecho con nuestro Hotel nos da motivos para seguir mejorando y aprender de nuestros errores.

Pero tras mucho tiempo haciendo nuestro trabajo, hace unos meses sufrimos un chantaje por parte de un cliente, el chantaje 3.0:

Una familia de cinco miembros realizan una reserva con una agencia y pernoctan en nuestro Hotel en habitaciones dobles juntas. Hasta este momento todo parece normal, nosotros realizamos nuestro trabajo como hemos hecho durante nuestros 50 años y ellos disfrutan de su alojamiento y los servicios del Hotel. Sólo hubo una llamada de atención por sacar comida del buffet a las habitaciones.

A los días de la salida del cliente nos llega una reclamación del cliente a través de la Agencia de Viajes por la cuál contrató el Hotel Lima. Tras explicarle a la agencia todo, entienden que el cliente no tiene razón y dicha reclamación no sigue su curso.

El cliente aprovecha entonces para utilizar el Chantaje 3.0, hace un comentario negativo en Tripadvisor, en el cual simplemente describe un hotel distinto al nuestro. Se responde con un gracias para no darle la razón. A los días aparece un comentario negativo del mismo cliente en Google Plus. Aún nos falta comprobar el resto de las redes sociales, pero desde nuestro Hotel estamos tranquilos, las críticas negativas son pocas y nuestros clientes son suficientemente inteligentes para saber diferenciar entre una crítica que sólo busca el chantaje de otra que ha vivido una experiencia en nuestro Hotel. Nuestra política es no atosigar al cliente con que nos hagan buenos comentarios en Internet, es el propio cliente el que si su experiencia es positiva o negativo lo reflejará.

Este cliente nos ha demostrado ser un profesional del chantaje intentando que le diéramos la razón por insistencia en distintos medios, pero nosotros estamos ocupados en dar un buen servicio a nuestros clientes y responder a las críticas constructivas y verídicas.

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